고객의 마음을 이해하는 것은 세일즈의 필수!!

세일즈왕은 고객이 언제나 예(yes)라는 답이 나오는 질문만 한다.

 인간은 모두가 세일즈맨입니다. 우리는 흔히 보험, 자동차, 책, 의약품 등을 파는 사람들만을 세일즈맨이라 생각하기 쉽습니다. 생각해보면 부모가 자녀를 양육하는 행위나 교사가 학생들에게 가르치는 행위, 의사가 환자들을 진료하는 행위 등도 세일즈의 한 형태입니다. 세일즈맨은 누구에게 무엇인가를 판다는 공통점이 있습니다. 당신은 상대방에게 무엇을 팔고 있습니까? 파는 상품이 무엇이든 상대방에게 효과적으로 팔기 위해서는, 상대방의 마음을 이해하는 것은 필수입니다. 그래서 마음을 이해하는데 필요한 심리학의 이론들을 사례를 들어 쉽게 풀었습니다.

 이 책을 쓴 목적은 이 세상 모든 사람들에게 상대방의 마음을 이해하는데 필요한 심리학의 이론들을 알게 하고 현장에 적용하여 자신의 하는 일에 성과를 높이는데 있습니다. 세일즈를 위한 심리학 이야기를 쓰면서 내용 전개에 보험세일즈 사례가 많습니다. 그 이유는 보험상품의 특성상 판매가 힘들기 때문에 사례로 적절하고, 본인이 보험업에서 오랜 기간 근무하여 경험을 했기에 누구보다 구체적으로 표현할 수 있었기 때문입니다.

 노란 레몬즙을 혀 바닥에 떨어뜨리는 생각만 해도 입안에 침이 고입니다. 우리의 몸과 마음은 하나의 시스템으로 되어있다는 증거입니다. 즉 우리의 몸은 어떤 생각을 하느냐에 따라 몸은 저절로 반응 하게 됩니다. 이 책을 읽고 여러분이 하는 일에서 생각이 바뀌고 행동이 바뀌어 성공하는 습관이 형성되길 바랍니다. 하는 일에 대하여 어떤 생각을 가지고 일하는가 하는 것은 오직 당신의 선택에 달려있습니다.

 책의 전체 내용은 크게 다섯 편으로 구성했습니다. 태도(attitude)편, 지식(knowledge)편, 기술(skill)편, 습관(habit)편, 과정(process)편입니다. 책을 읽는 여러분들은 자신이 관심이 가는 어느 부분을 먼저 읽어도 상관이 없습니다. 이 책의 특징은 어디를 펼쳐도 한 주제에 대하여 사례가 있고, 대부분 사례를 그림으로 표현하여 이해를 쉽게 했으며, 사례에 대한 멘토와 세일즈맨의 대화를 통해 핵심을 파악하도록 했습니다. 그 다음에 왜 그런지를 심리학적 이론을 들어 쉽게 설명했고, 끝부분에 주제에 대하여 여러분의 생각을 정리할 수 있는 생각노트란을 두었습니다.

★ 이 책의 특장점

  1. 고객의 마음을 이해하는데 필요한 심리학의 이론을 사례를 들어 쉽게 구성

2. 태도(attitude)편, 지식(knowledge)편, 기술(skill)편, 습관(habit)편, 과정(process)편 등 총 5편으로 구성.

3. 한 주제에 대하여 사례를 삽화 등으로 표현하여 이해를 쉽게 함

4. 사례에 대한 멘토와 세일즈맨의 대화를 통해 핵심을 파악하도록 함

5. 심리학적 이론의 설명을 그림과 더불어 쉽게 설명

6. 생각노트란을 두어 독자 스스로 생각을 정리할 수 있는 공간 마련

★ 이 책의 주요내용

• 태도편: 태도는 선택이다. (Attitude is a Choice)

세일즈맨으로 성공하고 싶습니까? 성공의 80%는 태도에 달려 있습니다.

태도는 자신에 대하여 어떻게 생각하는지에 대한 자아이미지와 자신의 일에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 직업의식을 말합니다. 자신의 잠재능력을 믿고, 일에 대한 열정이 있다면 당신은 이미 80%는 성공한 세일즈맨입니다.

• 지식편: 아는 것이 힘이다. (Knowledge is Power)－일

아는 것이 과연 힘이 될까요? 모든 행동의 시발점은 아는 것입니다.자동차 운전을 할 때에도 좌측으로 가려면 좌측 깜박이를 켜야 된다는 교통법규를 아는 데서부터 행동이 시작됩니 다. 세일즈맨이 현장에서 알아야 할 심리학적인 지식을 정리하였습니다.

일에 관련된 지식을 먼저 알면 자신이 어떻게 행동해야 할지를 알게 됩니다.

• 지식편: 아는 것이 힘이다. (Knowledge is Power)－사람

고객의 마음을 알면 판매에 도움이 될까요? 판매는 고객과 세일즈맨 사이의 심리적 관계가 어떠하냐에 따라 좌우됩니다. 아무리 좋은 상품도 고객의 마음을 읽을 수 없다면 판매는 불가능합니다. 여기에서는 고객의 심리유형과 마음의 구조에 관한 지식들을 정리하였습니다. 고객의 마음을 읽으면 판매가 보입니다.

• 기술편: 기술은 반복이다. (Skill comes from Practice)

할 줄 모르던 존재에서 할 줄 아는 존재로 변화되는 것, 초보가 숙련가로 되기 위해서는 어떤 과정을 거쳐야 할까요? 지금은 숙달된 프로가 되어 있지만 그들도 한때는 초보였습니다. 반복이 천재를 낳는다는 말과 같이 숙련가는 반복된 연습의 산물입니다.

여기에서는 세일즈 활동에 필요한 기술들을 요약 정리하였습니다.

• 습관편: 성공은 습관이다. (Success is a Habit)

세일즈맨의 성공은 어디에서 오는 것일까요? 세일즈맨의 성과는 행동의 결과이고, 성공은 성과있는 행동을 반복하는 습관입니다. 왜냐하면 성공은 습관이기 때문입니다. 여기에서는 성공한 사람들의 사고방식과 자신을 스스로 통제할 수 있는 기법들을 정리하였습니다. 성공한 사람들의 방법을 알고 그들의 행동을 따라 하면 당신은 이미 성공한 사람입니다.

• 과정편 : 판매과정은 예술이다. (Sales process is Art)

과거의 세일즈는 파는 사람의 입장에서 이미 만들어져 있는 상품을 고객에게 사라고 강요하는 판매형태를 취했지만 최근의 판매방법은 고객의 입장에서 고객의 니즈(Needs)를 파악하고 고객과 함께 설계하여 고객의 니즈(Needs)를 만족시키는 판매형태로 변화되었습니다. 그래서 판매 프로세스가 과학적으로 연구되었고 판매과정도 예술가가 새로운 작품을 완성해 가듯 창조적 감각이 필요합니다.

★ 책의 주요 고객

-세일즈맨, 심리학을 공부하려는 교사나 종교인, 직장인 등

<목차>

태도는 선택이다
Attitude is a Choice

001. 성공의 80%는 태도가 결정한다

002. 부정적 신념은 바꿀 수 있다

003. 사람은 보고 싶은 대로만 본다

004. 내가 하는 일은 자랑스러운 일이다

005. 내가 하는 일의 미래는 풍요롭다

006. 내가 하는 일은 항상 고객과 승－승(Win－Win)한다

007. 내가 하는 일은 경험을 통해 성장한다

008. 열정이 성공을 낳는다

009. 사회적 편견을 제거하라

010. 두려움과 자신감의 차이를 알자

011. 잘못된 자존심을 버려라

012. 당신은 가슴 뛰는 비전이 있는가?

013. 금년에 성취할 목표는 무엇인가?

014. 실천을 생활화하고 있습니까?

015. 누구에게 어떻게 공헌하고 있습니까?

아는 것이 힘이다(일)

Knowledge is Power

001. 판매에서 지나친 자기 탓은 병이 된다

002. 당신이 기대한 만큼 성장한다

003. 내재적 동기에 관심을 가져라

004. 실적이 부진한 사람이 핑계거리를 잘 만든다

005. 우수한 세일즈맨은 YES화법의 천재들이다

006. 남의 직업이 좋아 보이는 이유가 있다

007. 좌절감이 강력한 동기를 유발할 수 있다

008. 인간관계의 황금률을 생각하자

009. 날이면 날마다 오는 것이 아닙니다

010. 고객을 동조하게 만들어라

011. 사람들은 일하는 자체를 좋아한다

012. 일의 결과를 생각하며 행동하라

013. 누군가 지켜보고 있음을 알라

아는 것이 힘이다(사람)

Knowledge is Power

001. 당신의 선호경향은 외향성 혹은 내향성입니까?

002. 당신의 선호경향은 감각형 혹은 직관형입니까?

003. 당신의 선호경향은 사고형 혹은 감정형입니까?

004. 당신의 선호경향은 판단형 혹은 인식형입니까?

005. 마음을 그림으로 그리면 어떤 모습일까?

006. 어버이의 자아상태는 어떤 마음일까?

007. 성인의 자아상태는 어떤 마음일까?

008. 어린이의 자아상태는 어떤 마음일까?

009. 충족대화는 대인관계를 긍정적으로 만든다

010. 교차대화는 대인관계를 부정적으로 만든다

011. 이면대화는 의미와 감정을 잘 파악해야 한다

012. 자기부정－타인부정의 태도

013. 자기긍정－타인부정의 태도

014. 자기부정－타인긍정의 태도

015. 자기긍정－타인긍정의 태도

기술은 반복이다

Skill comes from Practice

001. 상호 간의 대화는 잘 이루어지고 있는가?

002. 소극적 경청(傾聽)이란?

003. 적극적 경청(傾聽)이란?

004. 너－전달법(You－Massage)이란?

005. 나－전달법(I－Massage)이란?

006. 한정적 질문도 좋은 질문이다

007. 개방형 질문은 사고를 넓혀준다

008. 가설적 질문을 활용하라

009. 선택적 질문을 활용하라

010. 판매의 기술은 거절을 통해 배운다

011. 거절의 프로세스를 배워라

012. 고객의 거절을 들어라

013. 고객의 거절에 공감하라

014. 질문을 통해 탐색하라

015. 정보를 제공하라

016. 만족 여부를 점검하라

성공은 습관이다

Success is a Habit

001. 나는 누구일까요?

002. 말하는 습관을 바꾸어라

003. 학습된 무력감을 제거하라

004. 당신이 진정 원하는 것은 무엇인가?

005. 당신은 무엇을 하고 있습니까?

006. 지금처럼 행동하면 이루어지는가?

007.‘No’면 지금 계획하십시오

008. 내가 하는 일의 의미는 무엇인가?

009. 내가 하는 일은 내가 선택했는가?

010. 내가 하는 일은 잘할 수 있는가?

011. 내가 하는 일은 잘 되어가고 있는가?

판매과정은 예술이다

Sales process is Art

1단계：가망고객 발굴(Prospecting)

001. 가망고객 발굴은 판매의 시작이다

002. 가망고객을 발굴할 때 가까운 사람을 피하는 이유

003. 가까운 사람을 가망고객으로 발굴해야 하는 이유

004. 소개부탁이 가망고객 발굴에 중요한 이유

2단계：방문준비 및 접근(Approach)

001. 상대방과의 거리가 설득력에 영향을 미친다

002. 나도 알고 상대방도 아는 열린 창

003. 나는 알고 상대방은 모르는 숨겨진 창

004. 나는 모르지만 상대방은 아는 어두운 창

005. 나도 모르고 상대방도 모르는 미지의 창

3단계：정보수집 및 면담(Fact－Finding)

001. 세일즈맨은 첫인상이 중요하다

002. 차 한 잔에 설득력이 있다

003. 세일즈맨의 입장과 고객의 입장은 다르다

004. 고객과 심리적 균형상태를 유지하라

005. 속을 털어놓으면 빨리 친해진다

4단계：상품설계(Solution)

001. 고객의 라이프 사이클을 제시하라

002. 가정경제설계서에도 순서가 중요하다

003. 설계 전에 제반 자금을 분석하라

5단계：상품설명(Presentation)

001. 주도형(Dominance) 고객의 성격 특성을 이해하라

002. 사교형(influence) 고객의 성격 특성을 이해하라

003. 신중형(Conscientiousness) 고객의 특성을 이해하라

004. 안정형(Steadiness) 고객의 성격 특성을 이해하라

6단계：계약체결(Closing)

001. 잠재고객으로 하여금 주목(Attention)하게 하라

002. 잠재고객의 흥미(Interest)를 유발하라

003. 구매욕구(Desire)를 불러일으켜라

004. 지금 행동(Action)을 취하도록 하라

7단계：지속적 관계(Service)

001. 인식 차이에 따른 부조화

002. 고객이 우리를 떠나는 이유

003. 불만족한 고객과 만족한 고객의 차이